آشنایی با نرم افزار کاربردی CRM
CRM چیست ؟
CRM نام یک نرم افزار پیشرفته هست که بتازگی وارد کشورمون شده هست برای اطلاعات بیشتر میتوانید ما را دنبال نمایید.
موسسین کمپانیها طبق معمولً در ابتدای کار توجهی به تبیین مشخص نحوهي فروش خود با نرم افزار CRM ندارند، برخیهایشان اصلاً حتی نگران فروش هم نیستند. تیمهاي فروش کوچک «حاوی یک رئیس و یک یا دو نفر فروشنده» غالباً به هر روشی که به نظرشان بهتر جواب میدهد روی میآورند. و اگر تعداد ارباب رجوع کم باشد، طبق معمولً ثبت اطلاعات مرتبط به آنها خیلی سخت نیست.
ولی هر چه وسعت کمپانی بیشتر شود، مدیریت فروشها دیگر به این سادگی نخواهد بود. با استخدام کارمندان بیشتر، کنترل بر عملکرد آنها مشکل تر میشود و مقدور هست برخی از افراد به کلی از رادار مدیر تیم خارج شوند. در این صورت به وضوح نمیتوان گفت که چه کسی روی چه چیزی کار میکند، و کدام مخاطب در چه مرحلهاي از فرآیند فروش قرار دارد. وقتی هیچ فرآیند استانداردی در کار نباشد، فروش فقط به بررسی عملکرد فروشنده در برخورد با یک مخاطب هدف ناب محدود میشود.
اگر فرآیند فروش مشخص نباشد، شاید با یادگیری و هدایت بهتر بتوان مشکل را برطرف نمود. اما بر طبق یافتههاي متخصصان، راهکار بهتر این هست که از یک نرم افزار CRM خوب بهرهگیری شود. درست مثل چهارچوب منزل، نرم افزار CRM ساختار محکمی برای تیمهاي فروش میسازد تا رهبران گروه بتوانند سیاستها و روندهای مستحکم خودرا اجرایی کنند.
۱» فرآیند فروش مستندسازی می شود.
فرآیند فروش ابتدا فقط در ذهن موسس یا مدیر بخش فروش وجود دارد و بعد روی کاغذ می آید. اما بیان استراتژیهاي فروش از طریق کلمات و با روی کاغذ آوردن خیلی موثر نیست. برنت لری «Brent Leary»، یکی از شرکای کمپانی CRM Essentials می گوید: «برای بهرهوری حداکثری، همه یي اطلاعات باید درون سیستمی وارد شود که مراحل گوناگون کار، فعالیت فروشندهها و تاریخ انجام کارها را مستند می کند.»
تعریف مراحل گوناگون فروش دریک CRM نه تنها بشما کمک میکند تا فرآیند کار رابه خوبی برای تیمتان تفهیم کنید، بلکه برای یادگیری به کارمندان آینده هم به درد می خورد. لری افزون می کند: «به این صورت افرادی که در آینده به تیم فروش شما ملحق میشوند به سادگی می توانند در جریان فرآیند فروش قرار بگیرند.
۲» فرآیندهای قابل تکرار بسازید.
اگر فروشندهها بتوانند به هر روشی که میخواهند با مشتریها تماس داشته باشند، کمپانی شما به اندازهي تعداد کارمندانتان فرآیند فروش خواهد داشت. نرم افزار CRM کمک میکند تا تعاملات بین فروشنده و خریدار را استاندارد سازید، و با اینکار نه تنها به یک پایداری محبوب برسید بلکه در دوران هم صرفه جویی کنید.
مارشال لیگر «Marshall Lager» مدیر عامل Third Idea Consulting LLC می گوید: «نرم افزار CRM فرآیندهای قابل تکرار میسازد تا فروشندهها وادار نباشند هر دوران موقعروبهرو با یک مشتری اخیر چرخ را از نو اختراع کنند.»
خیلی از تیمهاي فروش گذشته از روی آوردن به نرم افزار CRM برای ثبت اطلاعات مرتبط به کاربران از صفحات گستردهي Excel بهرهگیری می کنند. هرچند به کارگیری فرمولها از طریق کاربران حرفهاي منتهی به صرفه جویی در دوران می شود، اما ورود اطلاعات در صفحات گسترده همان گونه خیلی مشکل هست. فروشندههایي که از اکسل بهرهگیری می کنند متحمل حجم زیادی از تایپ، کپی و پیست کردن می شوند. این اتفاق کارمندان را خسته میکند و بجای اینکه از این انرژی برای تماس با مخاطبین بیشتر بهرهگیری شود، آن را در جای بیهوده هدر میدهد.
نرم افزار CRM حجم دادههایي که فروشندهها باید به صورت هر روز ثبت کنند را از طریق ویژگیهاي همگامسازی و پرکردن خودکار کاهش می دهد. وقتی دوران بیشتری برای فروش داشته باشید، هم فروشندهها و هم ارباب رجوع رضایت بیشتری خواهند داشت. لیگر میگوید: «با کم کردن و از بین بردن کارهای اضافی، فروشنده بیشتر میتواند بر روی امر فروش تمرکز کند.» افزون بر این با منسجم سازی نرم افزار CRM و سایر برنامهها، بیش از اینها میتوانید از قابلیتهاي ورود خودکار داده بهرهگیری کنید.
۴» پیشبینی دقیقتر
«توجه» واژهاي هست که طبق معمولً با گزارش گیریهاي اکسل هم خوانی ندارد. خراب شدن فرمولها، ورود غلط دادهها و اشتباهات محاسباتی، همه ی و همه ی نشان میدهد که امکان بروز خطا در صفحات گسترده بسیار چندان هست. در حقایق، بر زمینه تحقیقات حدوداً ۹۰ درصد صفحات گسترده خطا دارند.
تصمیمات خوب برطبق اطلاعات خوب گرفته می شود. کمپانیها با بهرهگیری از نرم افزار CRM می توانند گزارش گیری دقیقتری داشته باشند و آینده را بهتر پیش بینی کنند. یک نرم افزار CRM برخلاف فرمولهاي اکسل یا محاسبات دستی، مقادیر صحیح را بر زمینه مرحلهاي که در آن قرار دارید مشخص می کند.
در صورتی که از فناوری مناسب در جای خودش بهرهگیری شود، احتمال اینکه رهبران فروش با پیش بینی کورکورانه تیم را پیش ببرند و برنامهریزی کنند پایین می آید.
۵» پیگیری دقیقتر عملکرد کارمندان
فروشندهها دوست دارند وقتی کارشان را درست انجام میدهند مدیران ازآن باخبر باشند، و مدیران هم در حالت بالعکس باید در جریان عملکرد نامناسب کارمندان خود قرار بگیرند. اما اگر سیستم ردیابی مناسبی وجود نداشته باشد، مقدور هست خیلی از عملکردهای مثبت و منفی از دست برود. قطع تماس بین اعمال فروشنده و واکنش مدیر باعث برآشفتگی کارمندان خوبی میشود که به درستی انتظار دارند عملشان دیده شود؛ از طرف دیگر، کارمندانی که باید بیشتر تحت بازرسی و هدایت باشند هم رها شده باقی میمثل.
خودکارسازی فرآیندهای فروش از طریق نرم افزار CRM به مدیران کمک می کند تا بر عملکرد کارمندان خود دقیقتر کنترل داشته باشند و به موقع نسبت به رفتارهای خوب و بدشان واکنش نشان دهند. وقتی داده به آسانی در معرض فروشنده و مدیر قرار دارد، احتمال خطا و اشتباه کمتر می شود.
۶» یک منبع اطلاعاتی به وجود می آید
وقتی منبع واحدی برای پاسخگویی به سوال ات وجود ندارد، کار سخت میشود. بهکارگیری یک نرم افزار CRM مناسب که همه ی آن را تایید کنند باعث می شود از مغایرتها و تناقضات اطلاعاتی پیش گیری شود. لیگر میگوید: «نرم افزار CRM همه یي اطلاعات مرتبط به مشتری و محصول شما را دریک مکان نگه داری میکند، بنابر این دیگر ضروری نیست مشتری را منتظر نگه دارید تا بروید و چیزی را بررسی کنید.»
۷» به مدیران اجازه میدهد تا روال پیشرفت فروشندهها را بررسی کنند.
فکر میکنید گذشته از به وجود آمدن نرم افزار CRM مدیران چگونه میفهمیدند که یک فروشنده در مسیر درستی حرکت میکند یا نه؟ لابد باید ازآنها میپرسیدند، اما این روش اصلاً به صرفه نیست. نرم افزار CRM به مدیران اجازه می دهد تا بدون نیاز به ایجاد مزاحمت برای کارمندان، به توجه روال پیشرفت و کار فروشندههاي خودرا بررسی کنند.
۸» در امر فروش پایداری به وجود میآورد.
فرض کنید یکی از فروشندهها مسئول مدیریت صفحه گستردهي فروشی هست که همه ی ازآن بهرهگیری میکنند. وقتی او بر سر کارش هست، همه ی چیز با آسانی انجام میشود، اما اگر برای او مشکلی پیش بیاید یا بخواهد کمپانی را ترک کند، بر سر آن همه ی اطلاعاتی که در طی ماهها یا سالها به دست آمده چه می آید؟
نرم افزار CRM با مستندسازی از فرآیندهای فروش بدون تکیه بر یک کارمند معمولی یا مدیر، همچون یک سیستم اشتراکی اطلاعات عمل میکند. در این صورت، اگر کسی کمپانی را ترک کند هیچ خطری زیرساخت اطلاعات تیم فروش را تهدید نمیکند.
۹» دید بهتری به اطلاعات مشتری وجود خواهد داشت.
نرم افزار CRM در وهلهي اول برای دپارتمان فروش طراحی شده، اما اطلاعات مشتری به همه یي بخشهاي کمپانی مرتبط می شود. وقتی یک سیستم مرکزی برای نگه داری این اطلاعات وجود داشته باشد، برای بررسی اطلاعات مذکور کافی هست نرم افزار CRM را باز کنیم.
به گزارش تالاب دادن دسترسی به تیمهاي بازاریابی یا محافظت برای مطالعهي اطلاعات ارباب رجوع به آنها کمک می کند تا با آگاهی بیشتر با کاربران برخورد کنند و برای کمک کردن به آنان آمادهتر باشند. مشاور امور CRM، رابرت پلدی «Robert Peledie» میگوید: «نرم افزار CRM امکان بهرهمندی کل کمپانی از اطلاعات مشتریها را فراهم ساخته و کمک میکند تا برقراری رابطه با کاربران بهتر و مستحکمتر صورت بگیرد» و اگرچه گفتنی هست که روابط مستحکم و پایدار سودآورتر میباشند.
