مدیریت ارتباط با مشتری کار هر کسی نیست !
در این مقاله قصد داریم به اهمیتی که ارتباط موثر و با کیفیت با مشتریان دارند بپردازیم و ببینیم نرم افزار های CRM که اسمشان مدیریت ارتباط با مشتری است، چطور توانسته اند در این مسیر به ما کمک کنند.
مشتریان مهم ترین دارایی کسب و کار های کوچک و بزرگ ما به حساب می آیند، و دلیلش هم کاملا واضح است!
اگر مشتری وجود نداشته باشد، جریان نقدی و پولی هم درکار نیست که این یعنی از بین رفتن کسب و کار ما.
خیلی از شرکت ها و مشاغلی که در بازار کار دیده می شوند، تمام تمرکز خودشان را روی این گذاشته اند که چطور می توانند مشتری بیش تری به دست بیاورند، و اینکه چطور با خدمات رسانی مناسب و ارتباط مثبت با مشتریان آنها را حفظ کنند شاید در لیست 10 اولویت کاری شان هم نباشد!
یکبار فروشی روشی است که خیلی از مدیران کسب و کار ها آن را پیش گرفته اند و انگار تمام چیزی که از می خواهند این است که مشتری یکبار از آنها خرید کند، سپس فراموش می کنند که زمانی تلاش کرده اند تا آن مشتری را بدست بیاورند.
در این مقاله قصد داریم به اهمیتی که ارتباط موثر و با کیفیت با مشتریان دارند بپردازیم و ببینیم نرم افزار های CRM که اسمشان مدیریت ارتباط با مشتری است، چطور توانسته اند در این مسیر به ما کمک کنند.
تجربه مشتری به زبان ساده
آخرین باری که به خرید رفتید و تجربه ی خیلی خوبی را به عنوان یک مشتری داشتید را به یاد بیاورید.
یادتان هست این تجربه ی مثبت چطور باعث شد حس خوبی داشته باشید؟
حالا عکس همین کار را برای زمانی انجام دهید که یک تجربه ی ضعیف و بد در تعامل با یک کسب و کار را داشتید.
این دقیقا همان تجربه ی مشتری یا Customer Experience است. تجربه مشتری به مجموعه تاثیراتی گفته می شود که وقتی مشتری تمامی جهات و زوایای کسب و کار شما را بررسی کرد در ذهنش خواهد.
داشت و تک تک تصمیمات او هنگام خرید را تحت تاثیر شدیدی قرار خواهد داد!
– تجربه مشتری مهم ترین چیز در حفظ آن است
اگر می خواهید مشتری بدست بیاورید آن را نگه دارید تا کسب و کارتان سرپا باقی بماند، هیچ راهی نیست مگر اینکه آنها را راضی نگه دارید.
بهترین کاری هم که برای رسیدن به این هدف وجود دارد این است که با شرکت، محصولات و خدمات خود یک تجربه ی مثبت برای آنها به وجود بیاورید. اگر این حس به مشتریان دست بدهد که برای کسب و کاری که پولشان را خرج آن می کنند ارزشمند هستند، شما بزرگ ترین قدم برای به وجود آوردن تجربه ی مثبت را برداشته اید.
شخصی که توانسته ارتباط خوبی با شما برقرار کند خیلی راحت تر به یک مشتری دائمی و پر تکرار شما تبدیل خواهد شد و در نهایت شما می توانید یک مشتری وفادار به کسب و کارتان داشته باشید که حاضر است تجربه ی مثبت خود را با دوستان و نزدیکان خودش (که ممکن است آنها هم به مشتریان شما تبدیل شوند) هم به اشتراک بگذارد.
این یعنی تبلیغ رایگان به وسیله خود مشتریان که تاثیرش چندین برابر کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی شماست!
نتیجه تحقیقاتی که روی مشتریان کسب و کار های مختلف صورت گرفته و در طی آن تصمیمات خرید مشتریان بررسی شده است نشان می دهد که حدودا 65 درصد از مشتریان مدرن دنیای بیزینس امروز هنگامی که می خواهند چیزی بخرند، به حسی که نسبت به یک کسب و کار دارند اهمیت بیش تری می دهند تا قیمتی که می خواهند برای آن محصول یا سرویس بپردازند.
همه ی این دلیل ها کافیست که بگوییم سرمایه گذاری کردن روی مشتریان و مصرف کنندگانتان و اطمینان از اینکه آنها بهترین ارتباطات را با کسب و کار و شرکت شما برقرار می کنند باید بزرگ ترین و اولین اولویت کاری شما باشد، و این حرف بیش از 75 درصد از مدیران و صاحبان کسب و کار های موفق دنیاست.
این مدیران کسانی هستند که می دانند برای اینکه شرکت های خودشان را زنده نگه دارند و آن را رشد و گسترش بدهند، باید تمرکز زیادی را صرف این کنند که مشتری هایشان بهترین تجربه ی ممکن را با کسب و کارشان داشته باشد چرا که بدون داشتن مشتری راضی کسب و کارشان موفق نخواهد شد.
CRM، نرم افزار مخصوص مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM که مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، درحال حاضر اصلی ترین نرم افزار و سیستمی است که دنیا از آن برای مدیریت بهینه و خلق تجربه ی مثبت برای مشتریان دنیای بیزینس ها استفاده می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به چندین روش مختلف به شما کمک می کنند تا تجربیات مشتریان را به بهترین شکل فراهم کنید.
می دانیم که حجم دیتایی که یک شرکت می تواند از مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه به دست بیاورد بسیار زیاد است. با این حجم از دیتایی که شامل اطلاعات ریز و درشت مشتریان می شوند، یک سی آر ام این امکان را برای شرکت ها فراهم می کند که کسب و کار و ساز و کار های خودشان را طوری شخصی سازی کنند که به بهترین شکل خدمات رسانی به مشتریان را انجام دهند.
در ادامه با ما همراه باشید تا چند نمونه از کاربرد نرم افزار سی آر ام در بهینه سازی ارتباط با مشتریان و ایجاد تجربه ی شگفت انگیز را با همدیگر بررسی کنیم.
1- حفظ ارتباط مستقیم با مشتریان
یکی از مهم ترین کار هایی که شما به عنوان یک شرکت پویا برای ایجاد یک تجربه ی عالی باید انجام دهید این است که ارتباطتان را با مشتری های فعلی و مشتریان آینده ی خود قطع نکنید.
یک نرم افزار CRM حرفه ای طوری طراحی شده تا به شما امکان ارسال ایمیل ها و اس ام های متعدد به مشتریان را داشته باشید و آنها را در جریان آخرین محصولات، سرویس ها، کمپین ها، جشنواره ها و آفِر های خودتان قرار بدهید.
اما سی آر ام قطعا یک ماشین ارسال پیام ساده نیست!
از جمله ویژگی های بی نظیر سی آر ام می توان به این مسئله اشاره کرد که شما می توانید تمامی فعالیت های و تعاملاتی که بین پرسنل و مشتریان شما برقرار شده است را مشاهده و مدیریت کنید. از مکالمات و صحبت های رد و بدل شده گرفته تا تاریخچه ی خرید مشتریان، شناختن علایق و اولویت های آنها، تاریخ تولدشان برای ارسال هدیه و چند ده قابلیت مختلف دیگر که مخاطب و مشتری هدف شما را دقیقا سر راحتان قرار می دهند.
2- شخصی سازی ارتباطات
در همین حین که مشغول حفظ ارتباطتان با مشتریان هستید، نرم افزارتان به شما کمک می کند تا ارتباطات و پیام هایی که به آنها می فرستید را هم شخصی سازی کنید.
اجازه بدید بهتر توضیح بدم:
سی آر ام یک منبع و مرکز جمع آوری اطلاعات مشتریان است که علاوه بر جمع آوری، این دیتا ها را تحلیل هم می کند و با استفاده از نمودار و المان های بصری مناسب آنها را به شکل قابل درک در اختیار شما قرار می دهد.
سپس این اطلاعات جمع آوری شده ی با ارزش که توسط سیستم جمع آوری شده اند، این امکان را برای شما فراهم می کنند که شناخت و درک عمیقی از مصرف کنندگان خودتان در دست داشته باشید و بدانید که چه نوع رویکردی در برخورد با هرکدام از آنها داشته باشید که بهترین نتیجه حاصل شود.
به عنوان مثال، یکی از استفاده های خیلی ساده ای که کاربران نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان از آن بهره می برند ارسال پیامک و استفاده از نام کوچک مشتریان است.
تحقیقات نشان می دهد که 62 درصد از مشتریان وقتی ببینند نامشان در متن اس ام اس یا سابجِکت (subject) ایمیل قرار دارد آن را باز می کنند و می خوانند که این شانس فروش را تا 30 درصد بالا می برد!
ارسال پیام ها و ایجاد ارتباطات شخصی سازی شده و مخصوص هر مشتری به شما در ایجاد یک کانکشن و ارتباط قوی کمک های زیادی می کند و تجربه ی مثبت ایجاد شده را چندین مرحله ارتقا می دهد.
3- حفظ و ثبات تجربه ی مشتری
حس فراموش شدن یکی از تلخ ترین حس هایی است که انسان تا به حال آن را کشف کرده است، و چه کسب و کار های بسیاری که با القای این حس مشتریان خود را دو دستی در آغوش گرم و مشتری پسند رقبایشان میگذارند.
نکته ی بسیار مهم بعدی که برای راضی نگه داشتن و مدیریت ارتباط با مشتری های خود باید آن را حفظ کنید این است که مطمئن شوید مشتریان پیام های روتین شما را دریافت می کنند و می دانند که شما پشتیبان آنها هستید. کاری که نرم افزار سی آر ام بهترین گزینه برای انجام آن است.
یک نمونه ی ساده از شکست واقعی در این بخش زمانی است که مشتریان یک فرم آنلاین در وب سایت شما پر می کنند و ممکن است روز ها طول بکشد تا کارشناسان شما به فرم این مشتری پاسخ بدهند.
این درحالی است که شما می توانید به راحتی سیستم سی آر ام خود را طوری طراحی کنید که پیگیری خودکار مشتریان توسط سیستم انجام شود و تا زمانی که کارشناسان شما با مشتری تماس نگرفته یا ارتباط مستقیمی برقرار نکرده اند، مشتری حس رها شدن نداشته باشد.
فراموش نکنید مشتری وفادار، شناخته شدن برند و رضایت مشتری همگی با استفاده از ارتباط سازنده به وجود می آیند که حاصل همه ی اینها تجربه ی مشتری با کیفیت است.
4- گردآوری و محافظت از همه ی اطلاعات در مکان امن
اطلاعات مشتریان یکی از مهم ترین دارایی های یک کسب و کار است که نمی توان صرفا به آن یک جنبه ی مادی برای افزایش فروش داشت.
در بسیاری از کشور ها، کسب و کار ها از نظر قانونی در مقابل اطلاعاتی که از مشتریان خود در دست دارند مسئول هستند و اگر این اطلاعات دزدیده شوند و کسب و کار ها نتوانند از اطلاعات مشتریانشان به خوبی مراقبت کنند مشکلات بسیار بزرگی گریبان گیرشان خواهد شد!
یک نمونه دیگر از کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کار ها همین محافظت کردن و نگه داشتن این اطلاعات بصورت کاملا ایمن و قابل دسترس برای کارمندان است.
دیتابیس یا بانک اطلاعاتی سیستم سی آر ام شما تمامی اطلاعاتی که درباره مشتریان دست به نقد یا مشتریان احتمالی خود دارید را در خودش حفظ می کند که از جمله این اطلاعات می توان به اطلاعات خرید محصولات، خدمات دریافت شده، قرارداد های بسته شده و توافقات انجام شده اشاره کرد.
مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه شما می توانند از تلفن، ایمیل یا شبکه های مجازی برای ارتباط با شما استفاده کنند، اما کاری که نرم افزار CRM می کند این است که اطلاعات این ارتباطات را در اختیار همه ی کارمندانی که شما انتخاب می کنید قرار می دهد.
به عقیده خیلی از شرکت ها این ویژگی خصوصا برای مشاوران و کارشناسان فروش می تواند بهترین آیتمی باشد که سی آر ام در اختیارشان می گذارد.
زمانی که دیتا های شما همگی دسته بندی و مرتب شده در اختیار این کارمندان قرار می گیرد، آنها می توانند تنها با چند کلیک ساده تمامی اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار داشته باشند که این امر می تواند تا چندین برابر باعث افزایش عملکرد و کیفیت کار آنها شود.
بنابراین سی آر ام را می توانیم نه تنها یک ابزار قدرتمند برای بهبود حال مشتریان، بلکه یک ابزار تمام و کمال برای شرکت هایی بدانیم که می خواهند با تکنولوژی روز دنیا، کیفیت کار پرسنل خود را چندین درجه ارتقا بدهند.
قیمت نرم افزار CRM چقدر است؟
امروزه شرکت های ایرانی و خارجی بسیار زیادی در دنیا مشغول تولید و ارائه خدمات و نرم افزار CRM هستند و این امر باعث شده که کسب و کار ها انتخاب های فراوانی در بازار داشته باشند.
با این حال، قیمت نرم افزار سی ار ام تا حد زیادی بستگی به ویژگی هایی دارد که شما قصد استفاده از آنها را دارید. هرچه ویژگی ها و ابزار هایی که برای مدیریت کار خود به آنها نیاز دارید بیش تر باشد، به تب قیمت سیستمی که خریداری می کنید نیز افزایش می یابد.
اما سنا یک سورپرایز ویژه برای شما دارد!
با مراجعه به وب سایت سی آر ام سنا، می توانید همین حالا نرم افزار سی آر ام رایگان خود را دریافت کنید و با استفاده از کارشناسان ما آن را برای خود شخصی سازی کنید.
پیشنهاد میکنیم تا دیر نشده از پیشنهاد سنا استفاده کنید 😉
